Жалобная книга. Что это и зачем нужна.

 Каждый продавец должен обзавестись книгой жалоб и предложений. Иными словами, «жалобной книгой». И это не сервис, это требование закона. Вам обязаны ее предоставить, если вы просите это сделать. В ней можно выразить свое недовольство, пожелания, либо оставить хороший отзыв о персонале и обслуживании.

 Как писать?
 Взяли вы книгу жалоб в руки. Что дальше? Нужно выразить словами то, что вы думаете.
 1. Стиль
 Лучше писать «официально». Вашу запись будет читать руководитель, и, возможно, контролирующие органы. Естественно, что писать надо без ошибок.
 2. Не надо эмоций
 Не нужно ругаться, хамить или эмоционально выражать свои мысли. Сухо и по делу. Из написанного обращения должно быть понятно, что вы адекватный деловой человек, а не любитель поругаться.
 3. Только суть
 Писать нужно только реальные факты: кратко, четко и ясно.
 Чем больше подтверждений, аргументов, доказательств вы приведете, тем серьезней отнесутся к вашему обращению. Помните, что читать ваши жалобы – это далеко не самое любимое занятие ответственного лица. Если это будет слезливое письмецо, то особого внимания на него не обратят и уж точно ничего исправлять не будут.
 4. Объем
 Будьте уверены, что читать огромные поэмы никто не будет. Одно слово «не понравилось» тоже не подойдет. Нужно написать такой объем, чтобы прочитать можно было за полторы-две минуты.
 5. Требование.
 В обращении должны быть конкретные требования.
 Одно дело - просто мнение, жалоба. Другое дело – просьба исправить, принять меры, привлечь к ответственности.
 6. Обоснование.
 Если вы просите принять меры, привлечь к ответственности кого-то, то это должно быть не просто вашим желанием, а быть регламентировано законом, правовой нормой. Постарайтесь сделать ссылки на ФЗ, кодексы, хотя бы помните, что основными документами, применимыми в данном случае являются закон о защите потребительских прав и КоАП. Восприятие такой жалобы совершенно другое, нежели просто желание казать обидчика.

 Кто рассматривает?
 Руководитель или его зам. Может быть привлечен профсоюз.

 Срок рассмотрения.
 Ваше обращение должны рассмотреть за 2 дня. Если вы указали свои персональные данные и изъявили желание получить ответ письменно, то отправить его должны в срок не более пяти дней. Бывает, что для исправления ошибки нужно больше времени. Законом предусмотрен максимальный предел – 15 дней.

 Результат
 По вашей жалобе должны принять меры, убрать недостатки, сделать запись об этом на обратной стороне обращения (жалобы).

 Если книгу не дают
 В случае, если книгу жалоб не дают, нужно:
 1. Сохранят спокойствие.
 2. Попросить озвучить причины отказа.
 3. Постараться записать это, например, на телефон. При этом нужно вслух громко:
 • Назвать организацию;
 • Дату, время;
 • ФИО продавца;
 • Сказать, что вы записываете аргументы продавца, который отказался вам (ФИО) предоставить книгу жалоб и предложений. И обязательно упомяните, что предупредили его об этой записи, и он согласен.
 4. Если в дело вступает охрана, то нужно попробовать записать это на видео.
 5. В любом случае, чем настойчивей и спокойней вы будете, тем больших результатов вы добьетесь, и ваше поведение произведет больший эффект.

Если ваши права как потребителя нарушены - обращайтесь к нашему юристу по защите прав потребителя, тел. (812) 913-38-34

Если вы являетесь директором коммерческой организации и рассчитываете на грамотную защиту от потребительского экстремизма - обращайтесь к нашему юристу по защите прав продавца.